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[干货]乐园怎样能带给顾客有“温度”的体验感

发布日期:2021-09-22 浏览次数: 108
经营乐园

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非常佩服海底捞能把员工的服务态度培养得这么好,用微笑去面对每位顾客,用积极的态度面对工作让每一个员工理解并知道如何做,对客服务才会比较人性化,教会员工换位思考的能力,站在顾客的立场上考虑问题,提供走心的细致服务,让每一位来到海底捞的客人都可以放心去吃东西。


在用餐过程中,还会不断去提醒客人需要注意的地方,全方位的照顾到客人的需求,不断的和客人建立有效的沟通和互动。消除服务与被服务的距离感,给人宾至如归,如遇春风的感受,谁会不喜欢呢?有这么好的服务相信谁都愿意去。


海底捞以服务见长,其不断推出完善的服务措施,也是引得很多服务同行争相借鉴模仿。因此,乐园也可以从中借鉴一些有效的服务方式:

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第一、高质量且有效的员工培训

在海底捞员工们分工明确,各司其职,配合默契。当客人结账离开时,一名服务员马上去打扫卫生,技能很娴熟,速度快效率高。另一名服务员则是迅速合理有序的进行餐具摆放,提高每张桌子使用率,很明显他们工作高效是与他们良好的服务意识息息相关的。他们的员工以前很多都没有接触过餐饮行业,都是直接通过一段时间的培训,然后上岗的,这一点让我更加深的认识到员工培训的重要性,特别是高质有效的培训,对服务行业的起步是至关重要的。


1.员工如白纸,很多的工作习惯和技能需要手把手的教授给他们,在员工培训上,我们管理层能想到多细多全面,我们的员工就能在日常工作中做的多细多全面。所以每位管理者首先应该从自身思维意识上多学习多思考,究竟我们懂什么?我们能教会我们的员工哪些服务方式和服务技能?


2.在员工培训中,管理层切记一昧的“填鸭式”将自己想要传达和教授的技能一股脑的“塞给”员工,而忽略他们因为各自的理解能力差异而真正理解和听懂了多少?他们的理解是否和管理层想要传递的内容一致?他们各自在要执行和应用这些时,有没有什么障碍?需要管理层帮扶他们进行前期的摸索前行


3.在一个阶段的培训后,一定要及时开始执行和监督,让员工每一次的培训都能在最短的时间内应用到实践中去,发现问题及时调整。督促员工逐步将日常服务意识由工作制度变成工作习惯,缩小和消除顾客到店后差异化服务感受


4.增强员工在日常工作中团队协作能力的培养,增加员工在日常服务和销售服务中分工合作的能力,独木难成林,只有团队协作默契配合才能把乐园的日常工作做实做稳。

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随时给顾客呈现一个整齐洁净的环境


在每天开园之前门店员工先要对自身和乐园设施的检查做到五净:工装净、个人净、玩具净、环境净、设备净。例如:在儿童游玩家长等候区,电玩带凳游玩区在客人离开时需及时做到座椅及时摆放整齐烟头和垃圾及时清理。这样无论何时会员一到乐园首先映入眼帘的就是干净整齐的环境。平时客流稀少时段,我们的员工还分区域对场地进行日常清洁和维护。安全清洁是乐园给予家长放心带孩子游园的一个重要环节,特别是疫情期间它变得更为重要了。(周一到周五要做得更细致,场馆中各类机台要保证每隔一日利用客流稀疏时段进行清洁)


杜绝带给家长的不良印象


对于儿童区域的淘气堡区域、沙池区域、玩具区域、手工制作区域等在孩子离开时,及时将游玩玩具整理摆放整齐,场馆内垃圾及时清理,杜绝一些安全隐患和卫生死角带给家长的不良印象。(周一到周五还可以进行一些设备区域卫生死角,各类玩具的打扫和清洗)


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第二、员工主动服务意识强,服务态度好

在海底捞当客人寻求帮助时,只要听到有客人叫“服务员“时,不管在哪个岗位上服务员都会微笑地回应客人“您好,有什么可以帮您”。这种主动回复客人需求的服务意识,也是值得我们学习的地方。


1.教会员工对待工作上,要有正确的理解和积极的态度。员工日常服务中的一言一行都是乐园留给顾客的记忆,培养员工将主动式服务变成工作习惯对乐园做出差异化有非常重要的作用


做到三个服务

在门店日常经营服务环节,我要求乐园所有员工都必须做到:

(1)客来有迎声、客问有答声、客户帮忙有致谢声、照顾不周有道歉声、客走有送声,在此我特别强调注意:送比迎要更加的热情与周到,因为这个细节能让顾客加深乐园的服务体验。


(2)日常中当顾客在3米远的时候有微笑,2米远的时候要热情的问候打招呼,1米远的时候进行初期引导问询和接待。


(3)为了提高服务效率和质量,要不定时的将乐园经营中反复总结的经验,釆用“把复杂的事情简单化、简单的事情流程化、流程的事情标准化、标准的事情制度化”,来促使员工们把习惯做到标准,再把标准做成习惯。

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做到四个勤

日常经营服务中,我们还要求员工认真做到4个勤:嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。

(1)眼勤:在平时工作中眼观六路耳听八方,有眼力见


(2)勤:要多问好,有礼貌。遇见客人的问题不厌其烦。


(3)勤:专业技能动作娴熟,干脆利落。


(4)勤:日常中我们反复强调员工千万不要不动或打,一定要多在自己的工作区域范围之内来回走动起来这样才能及时的发现问题,解决问题,找寻机会,进行营销


通过乐园反复对员工的日常演练培训,使得每个员工都能很好通过多种方式和会员家长熟络起来了。企业的发展离不开内部和谐,而员工之间互相帮助,团结友爱,在那样的氛围下工作,相信大家都会形成良好的团队意识,为企业的发展贡献自己的一份力量。

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第三、员工服务人性化,能察言观色,换位思考来使客人满意


通过多次有效的细致入微服务中,提升顾客对乐园的加深记忆。特别想提海底捞员工的一个服务细节,在客人用餐时,因为客人戴着眼镜,服务员主动上前递送了一块眼镜布,并提醒说“吃火锅时,会有很多水蒸气,容易让镜片模糊,给您拿一块眼镜布方便您擦眼镜”,让客人觉得这种服务无可挑剔。


值得我们借鉴还有就是上果盘的时,服务员微笑地说“这是我们店长为大家点的,愿大家在新的一年更加出色”,这些话让谁听了不舒服呢?我想每位客人听到这些都会很舒心的,他们都服务意识都很积极,服务员很为顾客着想,同时能够做到察言观色,这也是作为服务行业员工必须具备的素质之一,这样能使顾客觉得这钱花得值,很满意


日常中我们门店各个游玩区域都备有一次性的压缩毛巾、电吹风、湿巾纸、创可贴等,在顾客游玩中及时给予一些所需的服务,如当孩子因为游玩时出汗太多头发和衣服被打湿时,员工会及时提醒陪同家长,并及时递送经过热水侵泡后的压缩毛巾给家长对孩子进行擦拭。(有条件的乐园,在有消毒保温柜情况下及时递上热毛巾)当孩子们要离开乐园时,及时备好电吹风给家长吹干孩子的头发和贴身内衣,防止室外温差导致孩子感冒。当孩子们在场馆中游玩时间半小时以上时,员工会主动找寻到家长及时提醒家长给孩子喝点水补充水份和防止嗓子发炎等。


这样在孩子游玩过程中反复给家长提供有效的服务,使得家长在多次感受细微周到温馨的服务时记住了乐园,拉近了乐园员工和顾客之间的心灵距离,打破、消除员工和顾客间初期为了达成销售而产生的距离感和顾客的防备心。(因为很多乐园在为了销售,顾客一进入场地就开始在各个区域听到员工的推销,让一些顾客在被反复推销过程产生强烈的厌烦感,甚至于放弃再次消费的欲望)

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