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水上乐园运营管理细节的处理规范(一)

发布日期:2018-04-18 浏览次数: 2622
水上乐园细节运营

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每一条跑上都挤满了参赛选手,每一个行业都挤满了竞争对手。 想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少。我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者,决不缺少各类管理规章制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细。细节体现艺术,也只有细节的表现力最强,足以深入人心。


一、游客带食品进入水上乐园时的处理规范

①入口服务员发现游客带食物进入排队区时,向游客解释食品不得带入乐园,可到公共区域寄存或交给同行人员保存。

②对游客进行劝阻时,需礼貌,保持良好的态度,解释带食品进入了乐园会造成的影响。

③如游客执意要将食品带入,服务员需通知当班领班和主管。

④在劝阻游客时,将游客引导至远离其他游客的区域,避免引起其他游客的关注,产生不好口碑。

⑤如点位服务员无法劝阻游客,当班主管应第一时间前往处理。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


二、设备运行区域发生失物招领处理规范

①当班服务员在现场拾获游客遗留物品后,第一时间上交领班。

②领班及时将物品交至客服中心,填写物品交接表,注明拾物地点、物品特征、拾物人等相关信息。

③领班对拾物员工进行登记,进行表扬。

④当有游客前来寻找物品时,工作人员应将游客指引至客服中心遗留物品领取处领取。

⑤如有遗失物还未来得急上交客服中心的,一般物品需通知区域主管介入核实并交付游客,如贵重物品,需知会客服中心介入处理。

⑥处理过程中,需在最近的监控设施下进行,留下影像资料。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


三、不合作游客的处理规范

①岗位服务员需礼貌知会不符合乘坐标准的游客游玩可能产生的安全问题。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


②向游客介绍其他没有相关要求限制的水上乐园项目,建议游客前去体验。

③如游客不听劝阻,设备服务人员应第一时间通知领班及主管,由领班及主管前来处理。

④如游客始终坚持进入游玩,主管视情况通知安保或客服部门前来处理,必要的情况给予签署免责协议书,方可乘坐。

⑤确保排队区正常秩序及水上乐园娱乐设备正常运转,避免此类游客影响现场运营秩序及其他游客的排队时间。


四、设备乘坐条件甄选规范

◎乘坐条件分为:

①身高限制游客甄选与处理办法。

②年龄限制游客甄选与处理办法。

③隐性疾病游客甄选与处理办法。

④不规范乘坐游客劝阻与处理办法。


◎身高不够者:

入口服务员随时观测游客身高条件,发现身高不能明显满足,且游客想参与设备的,服务员主动与其打招呼,小童需采取蹲式服务积极与家长沟通,在争取家长同意后,帮孩子测量身高。符合要求的放行至排队区,不符合要求的,耐心说明设备乘坐身高要求条件,介绍周边可参与的项目或表演。排队区放置导游图,并标注不受身高限制设备项目,方便游客使用。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


◎身体高大者:

入口服务员目测游客身高,感观不能乘坐该设备,耐心解释设备受身高限制,如游客非要乘坐该设备的,入口服务员通知区域主管,由主管前往协助处理,从快捷通道带游客前往站台进行现场测试,如能乘坐将游客带离站台进行秩序排队。


如测试完游客不能乘坐的,推荐去室内场馆观看演出、参与不受身高限制的游乐设施参与。排队区放置导游图,并标注不受身高限制设备项目,方便游客使用。


◎年龄条件限制处理:

①入口工作人员随时关注游客,甄别年龄偏大、年龄偏小、无法辨别年龄的游客情况。对于年龄偏大者,要耐心告知,再次了解乘客须知牌内容,告知其设备乘坐后,会产生头晕、呕吐等情况,建议参与刺激程度较低的设备设施。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


②对于年龄偏小者,但符合乘坐条件的,要耐心与家长沟通,提醒家长做好孩子监护工作,陪同乘坐。


③对于年龄无法辨别的游客,热情提醒其再次了解乘客须知。必要时知会设备主管到现场协助处理。


④游客告知工作人员年龄的,不在乘坐范围的,通知设备主管前往处理,解释乘坐条件与乘坐后的反应情况,对于强烈要求乘坐的,通知客服中心前往协助处理。


◎隐性疾病与其他情况处理流程:

入口工作人员随时关注乘客,对于身体虚弱、腿脚活动不便、虚胖、育龄期的青年妇女等隐性疾病,无法判断的,工作人员要热情指引其再次了解“乘客须知”,与游客确认了解后,在放行至排队区。

水上乐园运营管理细节的处理规范(一)


对于特别明显不符合乘坐条件的乘客,不能乘坐。要告知乘坐设备的后果,可能会造成头晕、呕吐、对于身体存在隐性疾病,经常不查体的乘客给予特殊告知。防止乘坐后,没人知会,带来的投诉,或意外伤害。仍有游客要乘坐的,需知会客服中心工作人员前来协助处理。必要时知会监控中心留下影像资料。


◎不规范乘坐设备情况处理流程:

对于不听从工作人员劝阻,在乘坐设备前、中、后,要积极给予友善提醒,对于特别不听从者要及时通知主管与客服人员前来协助处理。对于特殊主题活动的节庆与市场活动(学生春秋游、夕阳红活动、工厂企业活动等)特殊团队,市场部要及时通报公司各部,客服中心要提前广播针对特殊人群的乘坐事项。


那么水上乐园在高峰期设备管理有注意哪些事情,冷门项目(设备)又怎么让它火起来呢?


(原文出自网络,《游乐志》整理)


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