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[干货] 乐园在日常工作中将服务制度变成服务习惯

发布日期:2021-09-08 浏览次数: 280
经营乐园

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最近几年,游乐行业越来越专业化,可以说我们正经历着一个游乐业的变革时代,面对新形势的发展,只有通过不断的学习来提高自己,达到思维转变和服务水平的提升。


通过一段时间的努力,我们在不断的挫折和起伏中总结的一些乐园经营中的点点滴滴做法,在此就和大家进行一点粗浅的“干货”分享。由于方便所有员工都能听懂,并后续能够实操技能培训的内容,所以不使用太多专业话术来“包装”,而是以常用通俗易懂的讲解方式


当下儿童游乐行业由于设备同质化,所带给顾客的“新鲜感”时长缩短了,再加上顾客们通过各类信息所获取到的咨询,使得他们对一些游玩场所带来的视觉冲击感保鲜期缩短。所以前几年靠设备来保持经营的“长盛不衰”时代已经过去,要想减少客源流失,除了提高会员复卡消费等日常销售更多的需要经营者和管理层全身心投入,并通过创新思维提升乐园“亮点”,和顾客对乐园的记忆点上摸索和尝试

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服务制度变成服务习惯的培养

所有经营策划的最大化成效的重点,是所有谋划的执行落地,而把这种种的执行落地的关键在于员工。一个员工在乐园里的所有行为在顾客看来就叫做“服务”,所以在顾客心目中服务这个词是很广义的,我不知道各位对服务一词是怎么样的理解,我个人对“服务”的理解是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。它不以实物形式,而是以劳动提供的形式来满足他人的需求,所以服务不但是形式,它更是一种态度。对于我们儿童游乐行业来讲,就是在日常的经营中真诚服务家长和宝贝,把工作中诸多的细节做到位的态度。

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我个人把好的服务分为两个部分理解,第一部分称为“软服务”, 第二部分称为“硬服务”


软服务

它包括良好的服务态度和坚定的服务信念。日常工作中,我要求门店员工在工作中做到认真负责、细致周到、积极主动、文明礼貌、热情耐心,杜绝冷漠轻蔑无所谓的服务态度。在服务中,把服务好宝贝们和家长放在第一位,其次是要有灵活思维方式能够及时有效的处理家长们的各项问题及乐园中一些突发状况。而这些都是做为乐园日常经营中,员工基本的一种能力体现。








“三声”的服务习惯







为了给家长们一个进园的温度感。在门店日常经营服务环节,我要求乐园所有员工都必须做到:客来去有迎送声,客问有答声,客前有问候声的站立式“三声”的服务习惯养成。我利用闲暇时间去过很多乐园体验,感觉一些乐园一进去,店员除了问询需要了解什么?办卡或者游玩消费外,就全程和顾客无交流了,使得顾客和门店之间第一心灵距离就此拉开,如果顾客是怀着八分热情进来的,这个时候热情应该降了两分。

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打造门店的“三声”服务的原因

第一是在客人入园的迎送招呼声中,员工之间相互有客进场的提醒和自我的工作状态调整。另外也是间接通过“欢迎光临XX乐园”这声问候,提示客户现在所进入是针对儿童游玩的消费场所,并通过这声问候植入客户对乐园名的第一记忆感。(配合“三声”的第一声,这里还有“三到”,笑容到丶眼神到、表情到,因为我们在服务客户的时候,也许这个时候就会有其他的客户进来,我们其实有可能无暇顾及,但是就算我们暂时脱不开身,我们也要让客人知道我看到你了,我在关注你,我问候你,我用笑容和表情丶眼神让你知道请耐心等待,我马上就过来)


第二是员工在乐园任何场馆区域见到游走顾客,都要第一时间送上“您好,XX乐园欢迎您”在这陆陆续续的问候声中,让顾客慢慢感觉到乐园因礼仪带来的温度感,而且也让陌生的客户通过反复的听到乐园的专属问候声,来记住乐园的名字。


其三,当宝贝游玩结束离开活动区域时,员工及时给予宝贝和家长送声,并对一些新顾客和有一些时段没有游玩的老会员,给予游玩体感问询。我个人把对客人的送比迎看得更重要,因为这个环节对加深新顾客对乐园的服务印象和一些老会员重温乐园记忆非常重要,并且再获得一些有异议的体验感建议时,员工及时做记录,在第二天的日会上及时提出来供管理层采纳后进行一些细节服务方面的调整


在“三声”习惯的养成上,员工最初的排斥和不上心,抱怨普通话说不岀口,站立服务时间过长,不好意思开口等情况,我经过一个时段的工资奖惩机制的进行,强化适应后新老员工将这个制度变成了习惯,顾客也很满意乐园的这个“温度”服务点。

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“四个”勤服务的锻炼







眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。在乐园日常运营时,我发现员工的四勤做得很差,顾客离场后,儿童家长等候区和电玩区域的座椅摆放的乱七八糟,矿泉水瓶、烟头等垃圾也是随处可见,给新进场的顾客一种乐园脏乱差的视觉感受,特别是儿童游玩区域,本来家长就对这块的基本要求就是干净、卫生、安全。由于这种脏乱差的视觉效果带来的心理感受使得一些单次客户的有效转化和会员续卡上出现了一些阻碍。针对这个问题的改善,我开始利用日会和周一到周五客流少的时段进行员工一对一的“四个”勤服务的培训和实操,在培训和实操中,我们反复强化员工不能不动或者发呆,一定要她们多在自己的工作区域范围之內来回走动起来,这样才能及时的发现问题,解决问题,并且才能更有效的找寻机会进行营销。

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具体我们用了下面几点方式

在每天开园和营业中,客流弱的时段,我要求员工通过“手勤”、“腿勤”、“眼勤”做到自身和乐园设备,场馆公共区域的“五净”工装净、个人净、玩具净、环境净、设备净,使顾客论什么时候到乐园,首先映入眼帘的就是洁净。我们还坚持每天早晚下班前,乐园所有区域进行都全部清洁一次,(每天早班下班时对乐园进行一次小清洁+消毒,晩班下班时要完成所有区域的全面清洁+消毒,并且清洁过程会以图片或小视频的方式在乐园的家长群中直播,让家长们随时可以检查到乐园的清洁状况,传递出的信息就是-我们是洁净安全的乐园)


这一细节的打造也是我们乐园一些家长到场后的亲眼所见和亲身体验后,长期得到新老顾客认可的和获得不错的口碑效应,同时也带来乐园周一到周五早晚都有一定的幼小童“暖场”。在此我特别要强调下员工的工装和个人卫生形象环节。我们是经营乐园游乐的,所以接触的客群较多的是孩子和家长。对于这类客群的服务最关键一点,就是一个员工的亲和力打造。有些男员工不太注意个人卫生,工装也是长时间不换洗。


女员工的妆容,发饰过于夸张,特别是口红偏深偏艳带给顾客隔阂感,这些做为乐园的“门面”细节,都会让家长在心里对乐园的“净”,这块环节打折。干净、卫生、安全是乐园给予家长放心带子游园的一个重要环节,特别是疫情还处在反复状态这个环节就变得更为重要了。我一直信奉一句服务宗旨“细节决定成败,乐园的一切顾客所认知领域中的广义“服务”细节都是和门店的销售密不可分的。”通过一个时间对乐园的每一位员工(包括管理层人员)的反复日常实操和监督,现在大家也能把“四勤”做为一种工作习惯,带入到日常的服务工作中去了,使得每一个员工都能够很好的通过多种方式和新老会员熟络起来,收集会员信息进行整理,便于顾客在复卡时,有相对应的销售方案进行逐一再次销售

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“六个”一样的考核







单次会员和充值会员要一个样,生客熟客要一个样,闲时和忙时要一样,检查和不检查要一个样,店长在不在要一个样,顾客态度不同服务要一样。无论顾客的态度好坏,我们的员工都要首先做到服务一个样。“六个”一样的强化考核制度的坚持,使得乐园无论会员何时来游玩,得到的员工服务体验感都是一致的,大大改善了家长因为和员工的生熟程度不同,让家长感受到的任何原因导致的员工对宝贝的差异化服务的情况出现。

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硬服务

这个区域的服务也是让自己乐园有特色有亮点的环节。所谓“硬”服务,它包括娴熟的服务技能,掌握各项日常工作的操作流程和营销方式,可以针对宝贝在不同年龄段的家长及时有效灵活的做出较为“专属”的销售方案推送,提高顾客的成交率和有效客户的转化率。


另外,扎实的营销基础之上,尽量做到快而不乱,快速而准确的解答顾客的问询,并及时快捷的给顾客进行一个销售推送方案的利弊分析。杜绝顾客不理解自己的得失基础上达成有效销售成交后,心生疑虑或者后悔性消费,而导致顾客与乐园的心理间隙所带来的不愉快和顾客流失。

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来源:师雨(浅若清风) 声明:转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请作者持权属证明与本网联系,我们将及时更正、删除,谢谢。邮箱地址:859263610@qq.com



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