儿童乐园遭遇客户投诉，可借鉴这些方法！_游乐志设备资讯网

儿童乐园遭遇客户投诉，可借鉴这些方法！

发布日期：2018-11-01 浏览次数： 3304
投诉道歉客户

儿童乐园是孩子们心中欢乐的海洋，是都市家庭娱教中心，是温馨缤纷的亲子港湾。不同年龄段、不同生活氛围、不同性格的宝贝们在一起尽情游玩，锻炼情商社交能力，极大地促进了智力发展！但在经营的过程中，客户投诉和客户冲突是避免不了的，我们应该如何正确处理呢？

一、客户投诉背后的真相

◆对乐园的设备和服务有更多的期待；

◆能愉悦的使用乐园设备与服务过程；

◆给乐园第二次机会；

◆不满意的客户中，正确处理的客户会持续使用乐园设备；

◆不满意的客户也不和你抱怨，绝不会使用你的设备与服务；

◆75%的客户投诉处理得当，他们会持续使用设备；

◆处理不当的客户会告诉身边9个以上的人，不购买，传播其他负面信息……

二、了解客户投诉背后的心理机制

◆服务质量与态度——求补偿与尊重心理（响应时间、解决问题效率、服务人员良好的态度、关怀）；

◆设备问题——求补偿心理和解决问题心理（设备质量、功能、易用性、新设备更新、设备稳定性、设备的设计和使用体验）；

◆承诺不兑现——求兑现和合理的解释（未如期兑现承诺、拖延、借口、态度不友好）；

◆自身情绪问题——求发泄的心理（这些发泄往往能击中乐园最核心的问题所在）；

◆规章制度——求解决问题与补偿心理（期望乐园能改变自身的章程最快方式解决问题、关注用户的心理体验）。

三、处理客户投诉的原则

①时效性

客户的投诉越快被处理客户将会收到良好的心理感受。但现实往往很残酷，投诉永远受不到回应、回应时间间隔太长、还有乐园会给出一个回应投诉的如3—5个工作日。为了给用户强烈的心理感受（被尊重很重要等），应该快速处理客户投诉，当天的客户投诉能当天解决，时间久了，丢失一个潜在客户的机会就更大。有条件的乐园可以成立专门的投诉处理部门，解决并研究用户的投诉行为，为改善设备与服务质量提供更多参考建议。

②同理心

同理心几乎能用在任何场景处理任何事务，而是也非常有效。最常用的“站在对方的角度考虑问题”， “能不能多为对方考虑一下”就是怎么去使用同理心的一种方式。但它还是很模糊。就像很多人为人父母之后才能体会到父母坚辛与伟大，而太过于理性或者太坚持自我中心的人，他们是无法拥有同理心的。同理心来源于感性、慈悲、爱、心灵敏感的人才能拥有共情能力。

我们无法去亲身经历客户投诉时候的心理感受，我们只是单纯的从客户的情绪变化、语调、语气、用词这些表象来简单划分客户的不满程度。“你永远不知道当事人当时心理多么脆弱与无助”。试着用你的理解、宽容、同情心、无私、尊重、爱来处理与客户之间的紧张关系。想象一下如果客户就是你最好的朋友、最爱的人，你会用什么方式来处理问题。或者你信仰什么？爱、上帝、基督，你是怀着一种什么样的感情？