要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客；二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！

1.老顾客原则

①顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

②永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

2.什么是老顾客

标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上有连续购买欲望和行为的人。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。

3.如何建立档案

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。

①硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、大概年龄、住址、电话号码、消费金额。

②软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。

建议店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

4.日常如何维护

①将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

②站在顾客的角度来看你的店。提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。可以个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。

③感同身受去关心顾客购买的产品。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

④积极建立与老顾客的情感联系渠道。建立“自己人效应”。用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

⑤及时有效的解决问题。

5.组织老顾客活动

顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的。我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可咨询老顾客意见，收集他们最期望我们举行的VIP活动。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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