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如何将运营思维贯穿整个主题乐园的规划设计?(下)

发布日期:2018-07-09 浏览次数: 150
主题乐园规划

说到乐园的具体规划,建议需要考虑以下十点。

 

第一、名称规划

名称规划包括业态的总体名称和业态单体名称。人名大多数是在出生前就起好了。项目名称也一样,要早定早宣传,尤其是现在地产公司转型做旅游地产,但先开发的还是地产,地产名称与乐园名称是不一样的,现在大多数业态都是多业态,所以名称规划是指在多业态下,一定要考虑一个整体名称,统一对外宣传,从而体现业态的属性。第二就是园内单体名称,包装名称要与运营定的项目名称一致,否则开业导游图上与包装不统一时,会把游客导晕。

 

第二、后勤规划

兵马未动,粮草先行,这说明后勤保障非常重要。而整个乐园后勤保障功能需求多达上百项,今天只讲三个重点:一是宿舍、办公楼、库房要早建,二是后勤大食堂和前场各分区员工食堂要空间足,三是业务职能部门的办公区要近前场。

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就餐保障是日常对员工服务基本需求,员工食堂过小或距离项目地过远将会造成不小的麻烦。要想服务好游客,必须首先服务好员工,试想夏天天气炎热,没有足够和舒适的就餐环境,员工心中就会滋生负面情绪,带情绪工作肯定会影响对客服务质量与安全管理。很多主题乐园对此考虑不足,因此运营管理团队一定要预测未来的运营管理模式以及规模,根据每个主题区的设备、餐厅、商店等测算所需员工数量以及到岗批次,制定员工就餐区的洗碗间,打餐区和就餐区的需求面积。按照经验,办公楼的员工食堂最好在试营业前6个月开火,从而保证大量一线员工及加班人员用餐。

 

其次就是卫生间和宿舍问题,乐园的卫生间都是开业前整体移交后通水,这对开业筹备测试阶段已经进场工作的大量一线员工造成不便,所以要想办法建立临时卫生间。员工宿舍最好在试营业前5个月,部分员工宿舍就可以达到入住条件。

 

最后,建议后勤区先建设好库房,主要作用是用于游乐设备的成品保护。游乐设备抵达后必须进室内堆场,防止风吹雨淋,成品保护非常重要,而合肥万达乐园的一个做法值得推广,就是先把后勤的维修库房和演艺花车库房建好用于成品保护,从而省去了为成品保护另行搭建库房的费用,无形之中会节约上百万的费用。

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第三、停车场规划

主题乐园的停车场最好是出入口兼并的。切记出口尽量不要在入口前方,下图这个乐园的出口就是在入口前方,会误车辆进入,给游客造成不必要的麻烦。最佳的设置如右图出入口并存。还有,大家需要注意停车场具有众多管理功能,包括卫生间、小车位、大车位、行动不便客停车位、非机动车停车区、公交车区(加管理用房)、出租车区、交通动线、应急出口、照明广播、导览标识、出入口缴费区(自助缴费区的设置考量)、商售区、司导休息室、停车场管理用房、人行道、充电位、洗车功能、加油站、生态绿化等。

 

大车停车位地面最好不要设计成直角,该方式安全隐患很多,下客后经常需要倒车才能驶出,容易伤到车后方的游客,钝角就不会出现这种情况,这就需要运营公司在审图时要仔细。除此之外,如果项目有二期项目,那么停车场在建设时就要预留拓展空间。最后提醒一点,停车场设计时也要预留应急停车空间,方便客流过大时不会出现无处停车的情况。

 

第四、安检规划

游客在停车后,就需要经历安检程序。在流程上,有的乐园是先安检后购票,有的是先购票后安检。如果园区规定某些物品不能带入,则需要跟游客解释清楚。香港迪士尼设置了10个安检通道,上海迪士尼设置了32个安检通道,除了这些外,迪士尼在小镇还设置了第二进出乐园安检通道,每个园区可以根据自己的情况设置,但总体原则是位置要双置,数量要充足。同时专家建议采取的是先安检后购票。

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第五、售票规划

传统的主题乐园售票窗口使用了竖向栏杆和出入口标识,但总体上并不科学,当游客过多时就会发生混乱,即使加装闸机,但也并不方便,里面的游客如果有急事难以出来,现在国内很多园区都是这两种售票排队区。而目前国外比较常见的是蛇形的排队区设置,能够比较好地规避这些问题。但进一步思考,怎样的排队区才是更科学的呢?

 

香港迪士尼乐园是最科学的,通常排队购票时环境十分嘈杂,会产生三种干扰,一是排队区内后面游客对前面购票者的干扰,第二是并排的购票游客之间说话干扰,三是两个窗口售票员说话之间干扰。而迪士尼乐园仔细观察他们的售票处,蛇形排队区与售票窗口有一定距离,同时售票窗口之间采用了梯形台阶的方式,这样的形式,完全消除了上述三种现象,另外还在检票口设置了应急售票窗口,提供小朋友身高超标等临时购票服务。后经考察发现国内长隆海洋王国也是这样的形式。所以学习考察要研究到点上,用到点上。

 

此外,由于互联网的发展,现在游客越来越少到线下窗口购票,不少园区采用了自动售票机和OTA购票,检票口闸机直接刷身份证或门票入园的方式,既方便又快速,而且减少了景区门口游客拥挤的情况。上海迪士尼乐园在这方面就做的很到位,在全天入园15,000人的情况下,它就可以做到在高峰期只开4个售票窗口,且不会造成拥挤。因此,主题乐园在做售票规划时一定要控制售票窗口数量,考虑采用多渠道售票和快捷入园方式。

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第六、客服规划

在做客服规划时,首先应该考虑的是客服中心,有的乐园客服中心只考虑了自身景区的需要,而满洲里套娃景区的客服中心做的更好,它考虑了整个地区的旅游服务,在景区客服的旁边为政府或旅行社预留了服务柜台,这样外地游客在咨询景区的同时,顺便了解了该地区其他旅游服务。上海欢乐谷也是如此,在其客服中心设置了上海旅游咨询服务中心,从游客角度出发,这种综合服务理念有助于提升游客满意度。

 

其次,主题乐园的客服中心位置要明显,游客最好到达景区后就能找到,发挥原本的游客服务功能。某些乐园将游客服务中心设置得过于隐蔽,游客很难发现,反而将警务室放在明显得位置,这会让游客觉得景区经常出事,而且需要帮助得游客很难得到服务。建议在景区大门口安排一名客服为游客提供引导和介绍服务。如果景区有创A计划,则5A级景区客服中心建筑面积应大于150㎡,4A和3A级景区客服中心建筑面积应不少于100㎡,2A和A级景区客服建筑面积应该不少于60㎡。

 

此外,合格的客服中心必定是功能和服务空间齐全的,在做客服规划时需要重点考虑问询投诉、贵宾服务、寄存租车、卫生间、广播服务、母婴服务、迷童服务、医疗服务、失物招领、售检票服务、销售服务、游客休息、纪念品销售、司导休息及警务服务等十几项服务功能的设置。

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第七、景观规划

景观是给游客入园的第一冲击力,是游客最重要的记忆点,专家对迪士尼的第一印象就是那巨大的城堡。专家到合肥万达就是那种徽派建筑风格,餐饮、商店、设备、服务设施、绿化带、标识牌等都需要配合景观设计。很多乐园为了盈利增加了很多与景观不协调的移动商铺。还有迪士尼的景观可以用几十年,国内的主题乐园达不到这种程度、迪士尼在做景观时会把所有的钢筋骨架与空气隔绝,以保证不会被腐蚀。

 

会说话的景观那就是夜景灯光,很多游客会专程买票看夜景。在满洲里套娃乐园,白天游客不多,但每天夜间都会有很多游客,平时6,000多人,高峰期能达到10,000多人。当然,专家并不能盲目增加夜景。某主题水上乐园投入40万,夜景做的效果非常好,5天就收回成本,夜景能够延长乐园经营时间,不失为一种好的营销策略。总之,景观必须耐看,耐用,营造处处是景的氛围。

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第八、商店规划

主题乐园商店切记层高过低,专家总结了一些经验:500平以下商店净高要在3-4米以上;500-800平商店净高要在5米以上;800平以上商店净高要在6米以上。商店层高过低会使整体气氛过于压抑,不利于营造愉悦的购物气氛。商店的收银台一定要遵守兼顾原则,不能随意设置。收银人员在不收银时要兼顾看护职责,所以收银台的视线最好能够看到整个门店的情况。

 

传统主题乐园商店货架一般都是不可移动的,而知名乐园商店货架都是导轨式的,上下左右,根据季节和商品大小摆的商品都可以调整。商品展示,很多规划设计方案只考虑到了门和窗,但忘记了商品店的展示需求。

 

商品开发上切记不要盲目跟风,同样的商品属性(发箍)在上海欢乐谷售价15元,在上海迪士尼却需要128元,但去到园区的女孩子非常喜欢买这个产品。商品不能随便开发,迪士尼以米老鼠做了很多毛绒玩具卖得的确很火。可是国内其他开发商,虽然投资上也不差钱,在开发了主题形象后,也效仿迪士尼用自己的主题人物开发众多类型商品,研发费、打样、起订量、库存量,未开园支出大量成本,如果消费者认可还好,不认可会严重积压在库。商品本身也是体验的一部分。总之,商店规划的数量和面积要适中,空间高度要适中,货架可调整,连体空间串通,展示得当,收管兼顾以及自主研发要量力而行。

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第九、餐厅规划

餐厅的规划要坚持多对排、多自助、少餐饮、少餐桌的原则。首先游客主要以玩为主。上海迪士尼的动线设置很好解决了排队问题,从点餐、结账到就餐区效率非常高。而且最好设置餐车,可以一人点多人餐,然后自主推过去,这点迪士尼里也没有。

 

其次设置可视化点餐,点餐柜台可以用玻璃隔挡。在做餐厅规划时,应该尽快确定方案,采用中餐、西餐还是便当,柜台服务还是自助服务,然后需要确定餐品种类,这样以后才能明白需要寻找哪些供应商,接下来就是招标,合同签订,设备安装调试,出样品,才能保证餐厅在开业时能够顺利投入使用。总体餐饮规划原则要形成批量生产、出品不复杂多样,方便选择、出餐快、有地方特色、价格实惠即可。

 

第十、游乐设备规划

游乐设备是主题乐园的核心,很多游乐设备在规划时欠缺周全的考虑,比如操作室的可视角度过小看不到完整的运行区,一旦在建设阶段发现该问题应迅速采取行动,否则不仅后期难以调整,还会造成浪费。还有的项目按照设计图施工后,发现操作间面积过小导致很多运营用物资放不进来,操作观察窗口是整块玻璃设置;排队区宽度不够,走向错误,应急门无闭锁功能,插销安装方向错误,设备规模和动线不匹配,没有隔离带;运行区没有排水口,屋檐水会滴到排队区等这些问题都要注意。所以运营管理公司应该带着运营使用思维多巡视工地,争取早发现早整改。

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第十一、演艺规划

实际上主题乐园演艺把握好几个原则:舞台要多用,室外舞台防滑,还有一个非常重要的原则就是必须让游客看得懂,现在很多秀和演艺做的很炫,让人看不懂,难道是国人欣赏水平有限吗?不管什么样的演出能让人买单的演出才是好演出。

 

最后在做运营规划时需要注意:

①凡事必须以OA发布的内容为准,微信和QQ上的决定不能作为依据;

②当运营提出需求时一定要找可以拍板决策的人,否则会贻误事情;

③形成的提资一定要会签通过OA系统发布;

④所有开会内容必须有会议纪要;

⑤项目公司招标前,涉及运营使用的,一定要了解下是否符合运营需求,涉及运营使用的,运营公司也要了解一下项目公司的招标要求。

 

(以上观点为网络整理,不代表《游乐志》立场)


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