很多儿童乐园，会员管理存在很多问题：开发新会员投入占比过度膨胀，旧客户关系维护服务占比紧缩，对会员流失反应不敏感等等一系列问题。有效的会员客户管理，会给儿童乐园增加不小的收益。对乐园而言，这些问题，如果不解决，将会浪费大量顾客资源。通过与某些乐园老板的多次沟通以及对乐园顾客的心理分析，本文将在分析问题产生原因的基础上，探讨顾客分层管理之道。

其实，以上会员管理问题的出现，主要有以下三大原因：

1、会员服务单一

绝大多数顾客成为会员、享受会员待遇的方式或途径，都是通过消费金额达到既定的额度。这里提到的会员待遇，一般都指的是折扣，这也是最传统的方式。折扣对于开业或活动期间刺激新顾客消费是有利的，但是对于后期会员管理则是非常不利的。

因为这种方式入会门槛太低，会员待遇太单一，顾客的会员认同感不强。在顾客心里，这种送的“会员”更像一种廉价的促销方式，从而使他们感受不到本来应该具有的“尊贵感”。

大多数的乐园都只是在关注新客开发，而在实际情况中，乐园内的设备品类复杂，每类顾客所想要玩的的设备有明显的区别，如果后期没有对会员进行任何的分层、分类管理和个性化服务，乐园很难提前识别顾客的消费需求，这样也将会错过精准营销的机会，把大量的销售额拱手让给竞争对手。

2、会员资格没有任何要求

比如，时间上的要求，即有效期。顾客为什么可以长时间不来，就是因为会员卡没有有效期的限制。还有消费的要求，如单次最低消费是多少，或者一个时期内需要达到多少消费额等。

当前，有很多乐园都是顾客一旦成为会员，将终身享受会员待遇。其实，当一家门店能够真正为会员提供“服务”时，会员的“权限”本身就是有价值的，所以乐园要对这种“权限”进行时效上的约束。

3、没有精确梳理贡献度

我们常说顾客在于引导，消费在于引导，如果乐园没有引导顾客长期进店消费，那么顾客可能就不会频繁光顾门店。每个企业在顾客管理上都认为顾客是上帝，但是却并不了解“上帝”究竟在想什么。更为严重的是，对于一些乐园而言，“上帝”太多了！

“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，有针对性地满足不同类别顾客的需求。因此，乐园首先要做的是根据消费贡献、口碑、忠诚度等多个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性地设计差异化服务。笔者认为，在金字塔顶端的 20%的顾客需求，应该最大化得到满足，占销售80%的顾客为关键顾客。门店对这两部分消费人群的服务管理重心，应该有所差异。

因此，通过顾客分层管理，来提供高品质、多维度的服务，引导顾客长期进店消费， 留住最有价值的顾客。

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